روزی در جنگلی کلاغی در تمامی طول روز بر روی شاخه درختی نشسته بود و هیچ کاری انجام نمی داد.

خرگوش کوچکی او را دید و از او پرسید: "آیا من هم می توانم مانند تو تمام روز را در گوشه ای بنشینم و هیچ کاری انجام ندهم؟".

کلاغ پاسخ داد: "البته، چرا نه".

خرگوش هم زیر همان درخت نشست و استراحت خود را آغاز کرد.

ناگهان سرو کله روباهی پیدا شد. روباه پرید و خرگوش را گرفت و خورد.

نتیجه: برای اینکه بتوانی بنشینی و هیچ کاری انجام ندهی، باید در جایگاه بالایی قرار داشته باشی.

شرح حکایت

تصور من این است که منظور گوینده این داستان از "انجام ندادن کار" در واقع "انجام ندادن فعالیت های جسمانی" است، چون افرادی که در جایگاه بالایی قرار می گیرند، بیشتر به "فعالیت های فکری" می پردازند تا "فعالیت های جسمانی". تصور شما چیست؟

پسر کوچکی وارد مغازه ای شد، جعبه نوشابه را به سمت تلفن هل داد. بر روی جعبه رفت تا دستش به دکمه های تلفن برسد و شروع کرد به گرفتن شماره. مغازه دار متوجه پسر بود و به مکالماتش گوش می داد.

پسرک پرسید: «خانم، می توانم خواهش کنم کوتاه کردن چمن های حیاط خانه تان را به من بسپارید؟»

زن پاسخ داد: «کسی هست که این کار را برایم انجام می دهد.»

پسرک گفت: «خانم، من این کار را با نصف قیمتی که به او می دهید انجام خواهم داد.»

زن در جوابش گفت که از کار این فرد کاملا راضی است.

پسرک بیشتر اصرار کرد و پیشنهاد داد: «خانم، من پیاده رو و جدول جلوی خانه را هم برایتان جارو می کنم. در این صورت شما زیباترین چمن را در کل شهر خواهید داشت.» مجددا زن پاسخش منفی بود.

پسرک در حالی که لبخندی بر لب داشت، گوشی را گذاشت. مغازه دار که به صحبت های او گوش داده بود به سمتش رفت و گفت: «پسر...، از رفتارت خوشم آمد؛ به خاطر اینکه روحیه خاص و خوبی داری دوست دارم کاری به تو بدهم.»

پسر جوان جواب داد: « نه ممنون، من فقط داشتم عملکردم را می سنجیدم. من همان کسی هستم که برای این خانم کار می کند.»

شرح حکایت:

یک صاحب مغازه گز و سوهان فروشی در حال ورشکستگی بود. مغازه گز و سوهان‌فروشی در کنار جاده بین‌شهری بود. صاحب مغازه شب عید پارچه بزرگی به در مغازه زد. نوشته بود گز و سوهان با 4 ماه خدمات پس از فروش. مشتریان زیادی برای پرسش در مورد خدمات پس از فروش گز و سوهان به این مغازه مراجعه کردند و او با فروش بالا از ورشکستگی نجات یافت.

شرح حکایت

یکی از دلایل جذب مشتریان به سوهان فروشی، اهمیت خدمات پس از فروش در ذهن مشتریان بوده است.

دلیل دیگر آن خلاقیت فروشنده می باشد.

بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال ، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و براساس اکثریت آرا نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.

لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم ، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم ، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم ، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!

نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.

این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلی شرکت ، پونتیاک و مشتری بود.

شرح حکایت

مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای کلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم ، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.

آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است ، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟

یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟

بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.

خانمی یک طوطی خرید. اما روز بعد آن را به مغازه پرنده فروشی برگرداند. او به صاحب مغازه گفت این پرنده صحبت نمی کند.

صاحب مغازه گفت: «آیا در قفسش آینه ای هست؟ طوطی ها عاشق آینه هستند. آنها تصویرشان را در آینه می بینند و شروع به صحبت می کنند.»

آن خانم یک آینه خرید و رفت. روز بعد باز آن خانم برگشت. طوطی هنوز صحبت نمی کرد.

صاحب مغازه پرسید: «نردبان چه؟ آیا در قفسش نردبانی هست؟ طوطی ها عاشق نردبان هستند.»

آن خانم یک نردبان خرید و رفت. اما روز بعد باز هم آن خانم آمد.

صاحب مغازه گفت: «آیا طوطی شما در قفسش تاب دارد؟ نه؟ خب، مشکل همین است. به محض این که شروع به تاب خوردن کند، حرف زدنش تحسین همه را بر می انگیزد.»

آن خانم با بی میلی یک تاب خرید و رفت. وقتی که آن خانم روز بعد وارد مغازه شد، چهره اش کاملأ تغییر کرده بود.

او گفت: «طوطی مرد.»

صاحب مغازه شوکه شد و پرسید: «آیا او حتی یک کلمه هم حرف نزد؟»

آن خانم پاسخ داد: « چرا، درست قبل از مردنش با صدای ضعیفی گفت آیا در آن مغازه غذایی برای طوطی ها نمی فروختند؟»

شرح حکایت:

عدم بکارگیری روشهای مناسب جهت رفع عدم انطباق ممکن است باعث بروز عدم انطباقهای حاد تری در سازمان شود.

1. عدم انطباقها باید تجزیه و تحلیل شوند و راه حل های مناسب برای رفع آنها انتخاب نمود.

2. برای شناسایی عدم انطباق می توان از نمودار علت و معلول استخوان ماهی استفاده کرد.

3. پس از شناسایی عدم اطباقها باید آنها را اولویت بندی کرد. و ضروری ترین راه حل را انتخاب کرد. برای اینکار می توان از نمودار پارتو استفاده کرد.

در این حکایت تجزیه و تحلیل عدم انطباق(حرف نزدن طوطی) و اولویت بندی راه حل های رفع آن از همان ابتدا صورت نگرفته است و چه بسا اگر اینکار انجام می شد، زمان و طوطی بیچاره تلف نمی شدند.

عکس پسرم ماهان رمضان
عکس پسرم ماهان شب یلدا 91
[عناوین آرشیوشده]